在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系下,公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境,消費(fèi)者在同一商品的購買上面臨著多項(xiàng)選擇,使得公司客戶的流動(dòng)性非常大,而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀(jì)公司發(fā)展面臨的難題。
蘋果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司,在中國(guó)乃至q*市場(chǎng)都沒有較大的市場(chǎng)份額。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售,蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知,也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí),在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,客戶關(guān)系不僅僅是一種購買或者消費(fèi)關(guān)系。因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理,特別是要加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的管理,才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營(yíng)銷環(huán)境,為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利創(chuàng)造條件。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù),為客戶提供z*合理的價(jià)值和體驗(yàn),滿足客戶個(gè)性化的需求,并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機(jī)制??蛻絷P(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。而客戶忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分,它是從客戶滿意概念中引出的,是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向??蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。
目前,國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中往往面臨著一些共性的困擾,這也是造成國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)重大差距的原因所在。
s*先,企業(yè)客戶管理較為零散。由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模小、資金有限,很難建立自己信息化的客戶管理系統(tǒng);而且民營(yíng)企業(yè)的家族治理比較普遍,組織計(jì)劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系,客戶隨時(shí)都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。
其次,所面臨的客戶投訴較多。民營(yíng)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的諸多缺陷,導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時(shí)的處理和解決,從而使客戶產(chǎn)生不滿,致使客戶滿意度下降。
z*后,客戶的忠誠(chéng)度較低。民營(yíng)企業(yè)在管理上存在很大的隨意性,客戶關(guān)系管理沒有系統(tǒng)和規(guī)模,客戶忠誠(chéng)度在客戶與企業(yè)的交往中,逐漸淡化和下降。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失,帶走了一部分忠誠(chéng)的客戶。然而民營(yíng)企業(yè)很少注意到這一問題,也得不到及時(shí)的解決,導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移。
企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀(jì)必不可少的銷售策略,其不僅可以提高企業(yè)的銷售利潤(rùn),還可以增加企業(yè)的聲譽(yù)資產(chǎn)。對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來說,效益是關(guān)鍵,企業(yè)的效益可分為長(zhǎng)期效益和短期效益??蛻糁艺\(chéng)度不僅可以提升企業(yè)的短期效益,而且被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自20%的忠誠(chéng)客戶。權(quán)威專家研究表明,企業(yè)從10%z*重要的客戶那里獲得的利潤(rùn)往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍;忠誠(chéng)的客戶每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加25%-90%,而且客戶的終生價(jià)值在隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。同時(shí),客戶忠誠(chéng)度的提升,加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象,為企業(yè)帶來了很好的口碑傳播,這在無形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。
因此,對(duì)于企業(yè)來說,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、提高客戶忠誠(chéng)度是保持可持續(xù)利潤(rùn)的關(guān)鍵。
s*先,必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多元化,客戶成了企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn),客戶忠誠(chéng)度管理也就成了企業(yè)營(yíng)銷管理不可或缺的一部分。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過程中,必定會(huì)形成自己的客戶群,要把握忠誠(chéng)客戶,企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理檔案,從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。
其次,關(guān)注客戶的享受性體驗(yàn),完善客戶服務(wù)機(jī)制。客戶關(guān)系營(yíng)銷的核心是注重客戶體驗(yàn),建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此,民營(yíng)企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度的管理上,更要注重客戶體驗(yàn)持續(xù)不斷的創(chuàng)新,為客戶提供獨(dú)特的超值服務(wù),用實(shí)際行動(dòng)留住客戶,建立快速的反應(yīng)機(jī)制,收集到更多的客戶意見和信息,形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。
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